Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Phạm vi áp dụng

Phương thức này áp dụng cho mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người dùng và khách truy cập, bao gồm:

• •Lỗi kỹ thuật, lỗi hiển thị hoặc tính năng không hoạt động.
• •Giao dịch nạp xu, trừ xu, gói hội viên, hoàn tiền và hóa đơn điện tử.
• •Nội dung luận giải, bài viết hoặc thông báo mà bạn cho là sai lệch, không phù hợp.
• •Tài khoản, đăng nhập, khóa hoặc xóa tài khoản.
• •Yêu cầu thực hiện quyền đối với dữ liệu cá nhân (xem thêm Chính sách bảo mật).
• •Hành vi vi phạm của người dùng khác hoặc nội dung vi phạm pháp luật trên nền tảng.

2. Kênh tiếp nhận

Bạn có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại qua bất kỳ kênh nào dưới đây. Mọi kênh đều được ghi nhận và xử lý như nhau:

• •Email: thansotuvi@habifyhub.com
• •Điện thoại: 0367 465 952
• •Biểu mẫu liên hệ: thansotuvi.com/lien-he
• •Thư gửi: CÔNG TY TNHH HABIFY, 251D/4 Lưu Hữu Phước, Phường Phú Định, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
• •Tin nhắn Fanpage Facebook: facebook.com/thansotuvi

Với yêu cầu liên quan tới tài khoản, giao dịch hoặc dữ liệu cá nhân, vui lòng gửi từ chính email đã đăng ký tài khoản để chúng tôi xác minh bạn là chủ tài khoản.

3. Thông tin cần cung cấp

Để được giải quyết nhanh, nội dung gửi tới chúng tôi nên có:

• •Họ tên và email tài khoản (nếu đã đăng ký).
• •Mô tả sự việc, thời điểm xảy ra và kết quả bạn mong muốn.
• •Mã giao dịch, số tiền, phương thức thanh toán (với khiếu nại giao dịch — xem trong mục Ví xu › Lịch sử giao dịch).
• •Ảnh chụp màn hình hoặc tài liệu liên quan (nếu có).

Nếu thông tin chưa đủ, chúng tôi sẽ đề nghị bạn bổ sung; thời hạn giải quyết được tính từ khi nhận đủ thông tin.

4. Quy trình giải quyết

• •Bước 1 — Tiếp nhận: chúng tôi ghi nhận yêu cầu và xác nhận đã nhận trong vòng 02 ngày làm việc, đồng thời đề nghị bổ sung thông tin nếu cần.
• •Bước 2 — Xác minh: bộ phận chăm sóc khách hàng đối chiếu với lịch sử tài khoản, lịch sử ví xu, dữ liệu của cổng thanh toán, hóa đơn điện tử và nhật ký hệ thống.
• •Bước 3 — Giải quyết và trả lời: chúng tôi thông báo kết quả và biện pháp xử lý (sửa lỗi, cộng bù xu, hoàn tiền, điều chỉnh hóa đơn, gỡ nội dung, khóa tài khoản vi phạm…) qua email hoặc kênh bạn đã liên hệ.
• •Bước 4 — Nếu bạn chưa đồng ý với kết quả: hai bên tiếp tục thương lượng, hòa giải thiện chí; nếu không thành, tranh chấp được giải quyết theo Mục 7 dưới đây.

5. Thời hạn giải quyết

• •Lỗi giao dịch nạp xu (bị trừ tiền nhưng không nhận xu, bị trừ tiền hai lần, bị trừ xu nhưng tính năng không mở khóa): xử lý trong vòng 24–48 giờ làm việc theo Chính sách xu và thanh toán.
• •Hoàn tiền đã được chấp thuận: chuyển trong vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày xác nhận.
• •Yêu cầu về dữ liệu cá nhân: theo thời hạn tại Chính sách bảo mật và quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
• •Các phản ánh, khiếu nại khác: trả lời trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.

Trường hợp vụ việc phức tạp cần thêm thời gian, chúng tôi thông báo lý do và thời hạn dự kiến trước khi hết thời hạn nêu trên.

6. Phản ánh nội dung và hành vi vi phạm

Khi nhận được phản ánh về nội dung sai lệch, vi phạm pháp luật, thuần phong mỹ tục hoặc quyền của người khác, chúng tôi tạm ẩn nội dung đó trong thời gian xác minh nếu có dấu hiệu vi phạm rõ ràng, và gỡ bỏ hoặc chỉnh sửa khi xác định có vi phạm. Khi nhận được yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, chúng tôi phối hợp gỡ bỏ nội dung và cung cấp thông tin theo quy định pháp luật.

7. Giải quyết tranh chấp

Tranh chấp được ưu tiên giải quyết bằng thương lượng, hòa giải. Bạn có quyền liên hệ cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Sở Công Thương nơi bạn cư trú để được hỗ trợ. Nếu không thương lượng được trong vòng 30 ngày, tranh chấp được giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam, như quy định tại Mục 19 Điều khoản dịch vụ.

8. Cam kết của chúng tôi

Chúng tôi tiếp nhận mọi phản ánh một cách khách quan, không thu phí, bảo mật thông tin người gửi và không áp dụng bất kỳ biện pháp bất lợi nào đối với người dùng vì lý do đã phản ánh hoặc khiếu nại.